一、工作职责
（一）“消费维权服务站”职责
1.受理、处理消费者的咨询，向消费者提供消费信息服务；受理、处理消费者的建议和意见，不断提高商品和服务质量。
2.受理、处理消费者与本景区的消费纠纷，并做好相应记录。
3.向本景区员工宣传有关消费维权的法律法规。
4.对消费者投诉集中的问题以及涉及本景区的重大、紧急消费纠纷事件，及时向工商质监等有关部门反映。
5.定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律。
6.配合工商质监部门开展对消费维权服务站处理消费投诉案件的回访和检查。
7.建立、健全消费纠纷和解与消费侵权赔偿制度和服务规范承诺等制度。
8.协助检查景区内的商品质量、包装、标识、广告宣传等是否符合国家法律法规的规定，防止损害消费者权益的违法行为发生。
9.处理工商质监部门交办的其他消费维权工作。
（二）“消费维权服务站”工作人员职责
1.认真学习、宣传法律法规和消费知识。
2.及时受理和解决消费纠纷，并做好记录；情况复杂的，及时向辖区工商质监所（局）反映，配合工商质监机关处理。
3.督促本景区区域内的经营户自觉履行保护消费者权益的法律义务，对发现的违法经营行为线索，属于工商质监部门管辖的及时向辖区工商质监所（局）反映，由辖区工商质监所（局）按照职能和程序依法处理; 属于其他部门管辖的及时向有关部门反映。
4.保持与工商质监部门经常性联系，配合工商质监部门的监督检查。
5.从事其他与消费者权益保护有关的工作。
二、工作规程
（一）咨询、建议、意见的受理和处理
1.“消费维权服务站”受理消费者关于景区知识和信息的咨询、有关服务问题的咨询以及其他与维护消费者合法权益有关问题的咨询，并受理消费者关于景区质量、改善服务以及其他与维护消费者合法权益有关的建议和意见。
2.工作人员接受咨询和建议意见时，应热情有礼，使用文明规范语言。
3.“消费维权服务站”受理咨询，能直接答复的，应详细解答；不能直接答复的，在核实、了解后明确回复。
4.“消费维权服务站”受理建议和意见，应认真进行研究，拟出切实可行的方案提供给景区，推动景区提高服务质量水平。
（二）消费投诉的受理和处理
1.“消费维权服务站” 受理消费投诉应记录消费者投诉的日期、方式、内容、受理的情况，并在处理完毕后记录处理结果。
2.消费投诉的处理，应在双方自愿的前提下，以公正、合理为原则，通过诚恳协商，依法与消费者达成和解，并填写《消费者投诉登记表》和《12315维权服务站投诉和解登记表》，双方签字确认处理结果。
3.自行受理的消费投诉，应当在受理之日起5日内作出处理，并将处理结果回复投诉人；需要延长处理时限的，最长不超过10日；无法达成和解的，应于2个工作日提交由属地工商质监所进行调解（需说明未能达成和解的理由），消费者执意向消委会等其他部门进行投诉或向人民法院提起民事诉讼的，不得阻挠。
4.接到各级12315投诉举报中心交办的消费投诉，应当自案件受理之日起15个工作日内进行调解处理，并将处理结果回复投诉人和交办部门；到期仍无法达成调解一致意见，应向投诉人和交办部门说明情况。
5.对消费投诉反映的事关社会稳定和人民群众生命、财产安全的突发事件、重大事件，“消费维权服务站”应立即向各级12315投诉举报中心及所在地工商质监所(局)报告，并积极协助工商质监部门对事件的处理。
新消法宣传
1、第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。
2、第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
3、第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。
4、第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
5、第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。
6、第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 经营者提供商品或者服务应当明码标价。
7、第二十六条：经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
8、第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；
服务质量安全承诺书
为切实保护旅游者合法权益，确保广大游客消费安全，华蓥山景区在此做出如下承诺：
坚持诚实守信、明码实价、公平合法的原则，杜绝各种欺诈行为，误导游客行为，让游客明明白白消费；规范服务，文明待客，树立形象，认真征求游客的反馈意见，不断提高服务水平；坚持以人为本，服务至上的宗旨；加强安全管理，保障游客安全；保持景区环境优美，干净卫生；完善监督机制，及时处理游客投诉，维护游客合法权益。
商品质量安全承诺书
为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》，维护消费者权益，本景区郑重承诺：
一、认真履行经营者必须承担的商品质量安全“第一责任人”职责，诚实守信、文明经商，遵守法律法规的有关规定，自觉维护市场秩序，对本景区经营的商品质量安全负责，不损害消费者和其他经营者的合法权益。
二、依法建立健全商品进货查验制度，认真查验供货商的经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商品进货关。
三、依法建立健全商品进销货台帐制度，如实记录、保存进销商品的各种信息和数据，保证进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性，以防范和控制商品安全风险。
四、建立健全并落实商品质量安全的日常管理制度，不销售“三无”产品、过期商品、变质商品、经监测不合格商品、和存在安全隐患的商品。发现问题商品立即下架，停止销售，将问题商品退回供货商，依法为消费者办理退换货手续，同时将登记下架退市的商品名单、数量及处置情况及时向工商质监部门报告。
五、接受社会各界的监督，加强景区自律，积极配合工商质监部门依法履责，规范经营行为，完善售后服务，妥善解决消费投诉和纠纷，共同营造良好的商品质量安全消费环境。
